Réponse du vendredi 11 décembre 2009 par Alain R., Directeur Qualité et Systèmes d’Information

Bonjour,

Étant moi-même Administrateur réseau (informatique), je suis confronté à cette question régulièrement, notamment avec les échanges de mails, les navigations sur internet, les transferts de fichiers…

La règlementation actuelle n’est pas claire à ce sujet.

Pour ma part, j’estime que la délation est acceptable à partir du moment où les actes concernés représentent un danger pour l’entreprise, donc pour l’ensemble de ses salariés.

Bien cordialement,

Réponse du jeudi 19 novembre 2009 par Redin B., ingénieur QSE / services généraux

Pour ma part, j’estime que dans certains cas, la délation permet d’exprimer un malaise et n’est donc pas nuisible au climat social en entreprise.
Aux managers, on laisse le soin de gérer l’information, et c’est un autre débat.

Par ailleurs, la norme SA 8000 est basée sur ce genre de pratique, mais je n’ai pas de retour à ce sujet.

Réponse du samedi 14 novembre 2009 par Noel B., Ingénieur Projet

La vrai question est : À qui profite le crime ?
Si l’acte de délation est désintéressé et au service du collectif je pense qu’il doit être suivi, dans le cas contraire il devient un outil qui sera nuisible au climat de l’entreprise et donc à sa performance a plus ou moins long terme.

L’exploitation de la délation est une action de management…
Je pense que l’on ne peut pas demander à des salariés d’être impliqués dans la vie de leur entreprise et dans le même temps de se taire face à des agissements mettant en péril le projet commun de la réussite du collectif.
Agissements [émanant] parfois de puissants par rapport auxquels il est impossible de s’exprimer sans représailles…

La question posée est également celle des objectifs commerciaux et la façon dont l’entreprise rémunère ses vendeurs.

Je prends souvent l’exemple du vendeur qui pour finir son quota (remplir son objectif de vente pour le mois), le dernier jour du mois, « sur vend » par exemple un jeu vidéo interdit au moins de 18 ans à un ado de 15 ans.
Les parents de l’ado s’en rendent compte et poursuivent l’enseigne en justice…
Notre vendeur a eu sa prime mais risque le licenciement, l’image de l’enseigne risque de souffrir, sans compter les possibles dommages & intérêts.
Bref, un vendeur qui au final a simplement voulu avoir sa prime de fin de mois.

On pourrait évoquer également dans le même cadre les écarts lors des privatisations (EDF & GDF) et la surprise de quelques épargnants.

On est donc bien plus sur une question de management dont découlera l’attitude des commerciaux.

C’est pour cela que pour ma part, et ayant été commercial, je ne leur jette pas la pierre mais parlant de Responsabilité de l’Entreprise il est important que cet aspect soit pris en compte.

Ce n’est pas tout d’avoir un système de management environnemental (même si c’est aujourd’hui ce qui fait vendre…) il faut envisager la responsabilité comme un acte de management beaucoup plus global et l’éthique, comme la gouvernance, sont des vecteurs d’améliorations.

Bonne lecture et bon combat,

JC

Pour contre balancer ce que j’ai avancé à l’extrême, je dirais que de plus en plus la « vente forcée » disparait et c’est une bonne chose… On en retrouvera toujours mais comme dans chaque métier, tout le monde n’a pas des valeurs éthiques !

Et je suis tout à fait d’accord avec vous sur la PNL… C’est un peu comme les OGM cela dépend de la manière dont on les utilise. Les OGM nous permettent dans un cas de faire des médicaments qui nous sauvent la vie et dans l’autre ils peuvent créer une famine et causer des cancers. Savoir utiliser les méthodes de façon éthique et respectueuse.

En fait, j’ai envie d’en apprendre beaucoup sur ce sujet. Si vous avez énormément d’informations sur les commerciaux, je suis preneuse. Je ne suis pas du tout arrêtée dans mes idées, bien au contraire. Par contre, ce que j’ai horreur c’est d’avoir une mauvaise vision sur les choses due au moeurs ou aux réputations faciles comme vous le dites.

Bien à vous.

Valériane

L’argumentation et la démarche commerciale revêtent deux approches que je classe ainsi :
— la « vente forcée » (ou qui force) soit technique de facilité ou par des personnes peu professionnelles, soit dans le cadre d’un utilisation délibérée et volontaire ;
— la « vente qualifiante et accompagnante » qui s’appuie sur la découverte et la qualification du client, nécessite de meilleures aptitudes, qualifications et compétences. Cette approche est retenue par des sociétés commerciales et individus plus souvent qu’on ne le croît.

Au sujet de la démarche commerciale et de l’argumentation orientées client, vous trouverez cet article que j’ai eu le plaisir de rédiger il y a de cela quelques mois sur un autre support : L’argumentation commerciale, une attitude active et positive.

Au plaisir,

Marc JESTIN
Consultant formateur opérationnel

ESC = École Supérieure de Commerce.

PNL = Programmation Neuro Linguistique. C’est une des méthodes enseignées depuis des années dans les écoles de vente et formations professionnelles commerciales.
Comme tout « outil », c’est ce qu’on en fait et avec quelle éthique et quelles intentions qui en fait sa valeur.
N’associons pas trop vite ces outils et techniques aux mauvaises pratiques commerciales. La PNL peut être une technique utilisée avec une démarche éthique positive… Certains consultants formateurs en développement commercial s’y attachent.

RSE = Responsabilité Sociétale de l’Entreprise.
DD = Développement Durable.

Au plaisir de développer.

Marc JESTIN
L’Éthique en questions

Je suis âgée de 22 ans et je suis actuellement étudiante à l’EME (Ecole des Métiers de l’Environnement) et à l’ESC Rennes. Voilà deux milieux qui me paraissaient, il y a de cela 3 ans, bien distincts.

Il est vrai que la PNL a instauré un climat de manipulation dans ce type de travail et a renvoyé une image assez négative des commerciaux : Vente de produits pas selon le besoin du client mais selon les commissions des produits.

La confiance du commercial est à mon avis un peu perdue…
J’ai pu observer beaucoup de commerciaux qui n’écoutaient pas du tout mon besoin mais qui tentaient de me vendre un produit avant même que j’ai pu prononcer une de ses fonctions essentielles.

Il est certes vrai maintenant que le client ne sait plus qui écouter…
Il n’y connait rien, il a des besoins mais on lui vend un tout autre produit…
Voilà ce qui entraine une forte décrédibilisation du métier !

Surtout, quand vous êtes jeune.
Vous savez comment sont les mécaniciens avec les femmes : « il faut tout changer madame sur votre voiture parce que rien ne va. »
voilà une caricature qui résume la situation.
Manque de chance, certaines fois les femmes sont mécaniciennes et les jeunes s’y connaissent !

Je pense qu’il y a certes un énorme effort à faire sur la fidélisation des clients et leur confiance avant tout ! Voilà pourquoi à mon âge je me dirige vers le consulting RSE et DD parce que je pense que nous pouvons relier à l’économie une partie respectueuse de l’environnement mais aussi une partie sociétale qui me semble d’autant plus essentielle à prôner en ces temps de crise !

Cdt.

Bonjour,
Oui, la question de la délation est-elle un système acceptable doit se poser au niveau de l’éthique.
Il est bien de savoir à qui profite ce genre de conduite.
Au nom de la sécurité, de la protection individuelle ou collective.
Je dirais que les avantages et les inconvénients doivent être de mise sur la balance, afin de mieux comprendre sa légitimité.
Cordialement,
Jean-Paul MORAIS
Consultant éthique

De telles pratiques tentant d’abuser de la naïveté des prospects et clients sont proches de l’abus de confiance et sont détestables.

Nous proscrivons ce type de démarches commerciales et pratiquons et recommandons à nos clients des pratiques plus « propres ».

Restez vigilants et veillez à vos pratiques.

Au plaisir,

Marc JESTIN