Bonjour,
Je relayais il y a quelques mois le résultat d’une étude menée en juin 2008 par la Chambre de commerce et d’industrie de Paris : Les étudiants ont une bonne image du métier de commercial.
« Mais dans leur esprit, quelques zones d’ombres demeurent : et notamment l’éthique et l’honnêteté du métier. »
« Il a du bagou », « c’est un bon manipulateur », « tous des menteurs », « arnaqueur » : Le commercial a une réputation facile toute faite.
Quelles sont les valeurs et principes qui vous semblent importants dans les métiers commerciaux ?
Pensez-vous que l’éthique positive soit compatible avec le commerce ?
Quid du recrutement et du management des vendeurs ?
Un vécu particulier à partager ?
Bien à vous,
Marc JESTIN
L’Éthique en questions
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Bonjour,
Je suis âgée de 22 ans et je suis actuellement étudiante à l’EME (Ecole des Métiers de l’Environnement) et à l’ESC Rennes. Voilà deux milieux qui me paraissaient, il y a de cela 3 ans, bien distincts.
Il est vrai que la PNL a instauré un climat de manipulation dans ce type de travail et a renvoyé une image assez négative des commerciaux : Vente de produits pas selon le besoin du client mais selon les commissions des produits.
La confiance du commercial est à mon avis un peu perdue…
J’ai pu observer beaucoup de commerciaux qui n’écoutaient pas du tout mon besoin mais qui tentaient de me vendre un produit avant même que j’ai pu prononcer une de ses fonctions essentielles.
Il est certes vrai maintenant que le client ne sait plus qui écouter…
Il n’y connait rien, il a des besoins mais on lui vend un tout autre produit…
Voilà ce qui entraine une forte décrédibilisation du métier !
Surtout, quand vous êtes jeune.
Vous savez comment sont les mécaniciens avec les femmes : « il faut tout changer madame sur votre voiture parce que rien ne va. »
voilà une caricature qui résume la situation.
Manque de chance, certaines fois les femmes sont mécaniciennes et les jeunes s’y connaissent !
Je pense qu’il y a certes un énorme effort à faire sur la fidélisation des clients et leur confiance avant tout ! Voilà pourquoi à mon âge je me dirige vers le consulting RSE et DD parce que je pense que nous pouvons relier à l’économie une partie respectueuse de l’environnement mais aussi une partie sociétale qui me semble d’autant plus essentielle à prôner en ces temps de crise !
Cdt.
Bonjour et merci Valériane pour votre contribution.
Quelques précisions pour nos lecteurs :
ESC = École Supérieure de Commerce.
PNL = Programmation Neuro Linguistique. C’est une des méthodes enseignées depuis des années dans les écoles de vente et formations professionnelles commerciales.
Comme tout « outil », c’est ce qu’on en fait et avec quelle éthique et quelles intentions qui en fait sa valeur.
N’associons pas trop vite ces outils et techniques aux mauvaises pratiques commerciales. La PNL peut être une technique utilisée avec une démarche éthique positive… Certains consultants formateurs en développement commercial s’y attachent.
RSE = Responsabilité Sociétale de l’Entreprise.
DD = Développement Durable.
Au plaisir de développer.
Marc JESTIN
L’Éthique en questions
Bonjour,
L’argumentation et la démarche commerciale revêtent deux approches que je classe ainsi :
— la « vente forcée » (ou qui force) soit technique de facilité ou par des personnes peu professionnelles, soit dans le cadre d’un utilisation délibérée et volontaire ;
— la « vente qualifiante et accompagnante » qui s’appuie sur la découverte et la qualification du client, nécessite de meilleures aptitudes, qualifications et compétences. Cette approche est retenue par des sociétés commerciales et individus plus souvent qu’on ne le croît.
Au sujet de la démarche commerciale et de l’argumentation orientées client, vous trouverez cet article que j’ai eu le plaisir de rédiger il y a de cela quelques mois sur un autre support : L’argumentation commerciale, une attitude active et positive.
Au plaisir,
Marc JESTIN
Consultant formateur opérationnel
Bonjour,
Pour contre balancer ce que j’ai avancé à l’extrême, je dirais que de plus en plus la « vente forcée » disparait et c’est une bonne chose… On en retrouvera toujours mais comme dans chaque métier, tout le monde n’a pas des valeurs éthiques !
Et je suis tout à fait d’accord avec vous sur la PNL… C’est un peu comme les OGM cela dépend de la manière dont on les utilise. Les OGM nous permettent dans un cas de faire des médicaments qui nous sauvent la vie et dans l’autre ils peuvent créer une famine et causer des cancers. Savoir utiliser les méthodes de façon éthique et respectueuse.
En fait, j’ai envie d’en apprendre beaucoup sur ce sujet. Si vous avez énormément d’informations sur les commerciaux, je suis preneuse. Je ne suis pas du tout arrêtée dans mes idées, bien au contraire. Par contre, ce que j’ai horreur c’est d’avoir une mauvaise vision sur les choses due au moeurs ou aux réputations faciles comme vous le dites.
Bien à vous.
Valériane
« Appuyez-vous sur vos principes, ils finiront bien par céder. » O. Wilde
Bonjour,
La question posée est également celle des objectifs commerciaux et la façon dont l’entreprise rémunère ses vendeurs.
Je prends souvent l’exemple du vendeur qui pour finir son quota (remplir son objectif de vente pour le mois), le dernier jour du mois, « sur vend » par exemple un jeu vidéo interdit au moins de 18 ans à un ado de 15 ans.
Les parents de l’ado s’en rendent compte et poursuivent l’enseigne en justice…
Notre vendeur a eu sa prime mais risque le licenciement, l’image de l’enseigne risque de souffrir, sans compter les possibles dommages & intérêts.
Bref, un vendeur qui au final a simplement voulu avoir sa prime de fin de mois.
On pourrait évoquer également dans le même cadre les écarts lors des privatisations (EDF & GDF) et la surprise de quelques épargnants.
On est donc bien plus sur une question de management dont découlera l’attitude des commerciaux.
C’est pour cela que pour ma part, et ayant été commercial, je ne leur jette pas la pierre mais parlant de Responsabilité de l’Entreprise il est important que cet aspect soit pris en compte.
Ce n’est pas tout d’avoir un système de management environnemental (même si c’est aujourd’hui ce qui fait vendre…) il faut envisager la responsabilité comme un acte de management beaucoup plus global et l’éthique, comme la gouvernance, sont des vecteurs d’améliorations.
Bonne lecture et bon combat,
JC